La mesure de la satisfaction

 Qu’est-ce que la satisfaction client?

 

            La définition de la satisfaction varie en fonction des chercheurs. La définition la plus communément retrouvée est la suivante: la satisfaction d’une personne est l’opinion qu’elle a résultant de l’écart entre sa perception du produit et les attentes qu’elle a de son produit. Elle est positive lorsque sa perception est meilleure que ce qu’elle attendait du produit et est négative dans le cas contraire.

Cependant, cette définition symétrique de la satisfaction, reposant sur le paradigme de confirmation des attentes a été mise en doute par certains auteurs, dont nous partageons l’avis. Nous préférons la théorie de l’asymétrie de la mesure, et plus spécialement le modèle tétraclasse, qui prétend que les éléments contribuent de façon variable à la satisfaction globale; certains influent sur la satisfaction tandis que d’autres influent sur l’insatisfaction (ce qui n’empêchent pas certains d’influer sur l’un et l’autre).

 Principe de l’enquête satisfaction

 

            La réalisation d’enquête de satisfaction est ainsi souvent assimilée à la mise en œuvre d’une enquête durant laquelle seront abordés différents thèmes sur lesquels le visiteur sera amené à exprimer son avis, avec en résultat, la production d’un indicateur permettant de mesurer la satisfaction qu’il a eu de la visite. Mais cette vision est très réductrice car elle cache l’essentiel. Au delà de l’analyse de la satisfaction sur chacun des aspects qui caractérisent le produit, l’enjeu essentiel de l’étude de satisfaction réside à identifier l’importance de chaque critère et sa contribution à la satisfaction globale. Il s’agit donc de repérer les critères qui influencent la satisfaction globale et ceux qui n’ont pas d’impact ou ont un impact secondaire.

L’enjeu de l’étude de satisfaction est donc de mettre en évidence les dimensions cachées de la constitution de la satisfaction du client.

Il faut donc se poser trois questions :

  • sur quoi le visiteur juge-t-il le produit, sur quels critères et quels poids accorde-t-il à chacun de ces critères?
  • quelles sont les liens éventuels entre les différents critères?
  • quelles sont les relations qui lient les critères entre eux à la note de satisfaction globale, c’est-à-dire quel est le poids de chaque critère dans l’attribution de la note de satisfaction globale?

 Le modèle tétraclasse

 

Le modèle tétraclasse, proposée par Llosa, intègre deux logiques de contribution des éléments à la satisfaction : les facteurs dont le poids est fluctuant (asymétrique ou non linéaire) et les facteurs qui demeurent stables (symétriques ou linéaires).

Les facteurs asymétriques, dont le poids est fluctuant, dépendent du niveau de performance perçu par le client.

Les facteurs symétrique, qui demeurent stables, offrent une contribution stable à la satisfaction du client quelque soit l’évaluation qui en est faite par le client.

A partir de ce constat, il est distingué quatre grandes catégories d’éléments : les « basiques », les « clés », les « plus » et les « secondaires ».

Les « basiques »  sont  des éléments qui ont un impact important sur l’insatisfaction lorsqu’ils sont évalués négativement par le client (ils sont déterminants), mais qui contribuent peu à la satisfaction lorsqu’ils sont évalués positivement. Leurs fortes conséquences négatives en cas d’insatisfaction en font des facteurs de risque.

Par exemple, pour un trajet en avion, la sécurité en vol constitue un facteur « basique ». Si les attentes des voyageurs ne sont pas confirmées, ils seront non satisfaits du vol ; si elles sont au contraire confirmées, ils ne seront pas pour autant davantage satisfaits du vol.

A l’inverse, les « plus » sont des facteurs qui contribuent à une forte satisfaction s’ils sont évalués positivement par le client, mais qui ne change pas le niveau de satisfaction en cas d’évaluation négative.

Par exemple, si on offre un rabais inattendu dans une libraire, cela procurera de la satisfaction au client mais s’il ne lui est pas proposé, cela ne l’insatisfait pas.

Les « clés » sont des éléments qui contribuent de manière importante à la satisfaction globale, que ce soit négativement ou positivement. Ils augmentent la satisfaction lorsque les attentes sont dépassées et génèrent de l’insatisfaction en deçà.

Par exemple,  des sièges inconfortables augmentent la non satisfaction globale, des sièges confortables augmentent la satisfaction globale.

Enfin, les « secondaires » sont des éléments qui contribuent faiblement à la satisfaction globale, qu’ils soient évalués positivement ou négativement.

Mise en oeuvre du moèle tétraclasse

 

Pour pouvoir mettre en œuvre le modèle tétraclasse, il faut tout d’abord mettre en évidence les facteurs qui sont susceptibles de contribuer à la satisfaction. Pour cela, nous devons formuler des hypothèses sur les facteurs déterminants. Cette formulation se fait en consultation avec le client. Cette étape ne pose pas de soucis dans la mesure où notre expérience et les connaissance du produit nous garantient une quasi exhaustivité des facteurs.

 

Cette méthodologie aboutira à la mise en place d’un questionnaire composé principalement de questions fermées liées à une échelle de valeur (c’est-à-dire des questions dont les réponses possibles auront été pré sélectionnées et sont du type :tout à fait d’accord/d’accord/ pas d’accord/pas du tout d’accord). Il comportera donc une question portant sur le niveau de satisfaction général et des parties, chacune portant sur un caractère influençant le niveau de satisfaction globale, ainsi qu’une partie signalétique.

 

Si vous êtes intéressée par cette méthode, que vous voulez réaliser et traiter une enquête satisfaction, n’hésitez pas à nous contacter:

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